7ª Pesquisa de Satisfação dos Usuários da Anvisa com foco em UX

Procurando minimizar a subjetividade presente nas avaliações de satisfação, a Organização Mundial da Saúde (OMS) propôs o conceito de responsividade, que se refere ao quanto os órgãos têm se adequado às expectativas legítimas dos usuários. Nesse sentido, a Ouvidoria da Anvisa elegeu para o ano de 2018, o Índice de Responsividade ao Atendimento (IRA), o qual complementará o atual índice, como um importante instrumento a fim de expressar de forma mais fidedigna as opiniões e percepções de usuários sobre o atendimento aos serviços elencados na Carta de Serviços da Agência, conforme disposto no decreto nº 9.094. Avaliar a responsividade diz respeito a medir a percepção das pessoas sobre o que acontece, ou seja, mensurar a experiência do usuário (User Experience - UX) contemplando as diferenças educacionais e culturais e as diferentes formas de utilização dos serviços. Com isso procura-se analisar como as pessoas servidas pela Anvisa percebem “o que acontece” e a avaliação do que elas percebem, e não diretamente o seu grau de satisfação. Neste sentido, a metodologia que enfatiza a responsividade propõe formas de se fazer perguntas que reduziriam o fator subjetivo das respostas e, também, o chamado gratitude bias. Pesquisas sobre satisfação, tradicionalmente, costumam perguntar o quanto o usuário está satisfeito ou não com algum aspecto do serviço, levando-se em conta, geralmente, aspectos subjetivos, como suas expectativas prévias. Já a estratégia da OMS para avaliar a responsividade consiste em se perguntar qual a frequência com que determinado evento tem ocorrido. Com isso pretende-se garantir maior objetividade nas respostas, que confrontariam a percepção dos usuários com dados mais concretos. Assim sendo, nesta Sétima Pesquisa de Satisfação dos Usuários de 2018, além das tradicionais perguntas sobre a qualidade da resposta emitida pela Agência quanto aos tradicioanais quesitos de tempo, clareza, conteúdo e resultado, incluímos duas perguntas adicionais sobre as impressões do último atendimento se comparado com o anterior (IRA = UX Atual/UX Anterior), de forma a trazermos resultados mais fidedignos que corroborem para uma maior sensibilização de toda a Agência, bem como melhoria dos serviços públicos ofertados à sociedade.  Como resultado obtivemos o gráfico a seguir, com dados colhidos nos dois últimos meses (18/10/18 e 17/12/2018), onde percebemos as tendências das avaliações dos critérios de tempo, clareza, conteúdo e resultado, além da avaliação da tendência de experiência dos usuários. O IRA registrado foi de 1,09, o que indica uma leve tendência de melhoria no atendimento aos usuários. O objetivo para o ano de 2019 é que esta pesquisa seja conduzida ao longo de todo o ano, a fim de possibilitar constante monitoramento sobre a qualidade de atendimento prestado pela Agência à sociedade. Para acessar a nossa pesquisa clique aqui. 

Ouvidoria Participa

Ouvidoria da Anvisa participa da 4ª Semana de Inovação – Serviço Público para o Futuro

A Ouvidoria da Anvisa, representada pelos servidores Ricardo Andrade e Suzana Flores, participou entre os dias 26 e 29 de novembro, da 4ª Semana de Inovação – Serviço Público  para o futuro – promovida pelo Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão/MPOG, em parceria com a Escola Nacional de Administração Pública/ENAP e o Tribunal de Contas da União/TCU.

A abertura do evento contou com o lançamento da Rede Nacional de Governo Digital – RedeGov.br, a entrega do prêmio Inova MP e a premiação do concurso “Inovação no Setor Público”. Além disso, foram discutidas as possibilidades e os desafios da inovação no setor público, incluindo diversos temas relativos às novas tecnologias, sustentabilidade e sobre como se dá a integração de aspectos humanos e tecnológicos para a transformação do governo. O encontro contou com a participação de convidados nacionais e internacionais, entre eles Kasper Munk do Instituto Tecnológico Dinamarquês, Bruno Monteiro de Portugal, Peter Kronstron da Dinamarca, Tony Bovaird do Reino Unido e Elizabeth Blandón da Colômbia. Também palestraram durante a semana, representantes do Ministério do Planejamento Desenvolvimento e Gestão – MPOG, Escola Nacional de Administração Pública – ENAP, Caixa Econômica Federal, Organização para Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE), entre outros.

Além das palestras, foram promovidas oficinas, mesas de debate, encontros e lançamento de soluções tecnológicas. Cabe destacar a Cooperação Setorial Estratégica em Inovação e Digitalização, formalizada entre o Brasil e a Dinamarca. Um dos resultados dessa cooperação foi o estabelecimento de um laboratório de inovação em governo a nível federal – o G-Nova – alocado na Escola Nacional de Administração Pública, em Brasília. O objetivo do G-nova traduz-se na busca de melhores práticas de transformação digital; login único para autoridades públicas, cidadãos e empresas, focado na desburocratização.

Por fim, foram compartilhadas diversas ideias a fim de ampliar e simplificar o acesso dos cidadãos aos serviços públicos digitais.

Ouvidoria Participa

XIX Seminário Ética na Gestão

Nos dias 22 e 23 de Novembro, a Ouvidoria da Anvisa participou do XIX Seminário Ética na Gestão ocorrido no Ministério Público do Trabalho. A Ouvidoria foi representada pelo Ouvidor Interino, André Magela. Na abertura, o evento contou com a presença do presidente da Petrobrás, Ivan Monteiro, a Procuradora do Trabalho, Melícia de Carvalho Mesel, e integrantes da Ouvidoria-Geral da Petrobrás, que debateram sobre o tema “Assédio moral no serviço público”. O evento foi promovido pela Secretaria Executiva da Comissão de Ética Pública da Presidência da República tendo como objetivo implantar ações de divulgação, participação e prestação de contas à sociedade e às demais instituições envolvidas na alta administração federal, membros das comissões de ética previstas nos Decretos 1.171/1994 e 6.029/2001, agentes públicos, pessoas físicas ou jurídicas que se relacionam com entidades e órgãos da administração pública e da sociedade brasileira, bem como disseminar informações sobre os assuntos relacionados à ética no serviço público.

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Ouvidoria da Anvisa participa das comemorações ao Dia da Consciência Negra

A Ouvidoria da Anvisa esteve presente nos três dias (19, 20 e 21) de atividades comemorativas ao Dia da Consciência Negra, celebrado no dia 20 de novembro. A ideia da criação do evento surgiu pela servidora Tatiana Jubé, que conseguiu mobilizar alguns servidores da Agência, formando o grupo Negranvisa. E dessa organização deu-se o primeiro evento oficial para o tema dentro da autarquia. 

O primeiro dia contou com uma feira de empreendedores negros da cidade, onde eram oferecidos artigos de beleza, comida africana, roupas, ornamentos e souvenires artesanais, guloseimas confeitadas, massagem e penteados afro. Teve também a participação de Luciano de Sá (DJ Sá), contando um pouco da história do negro pelas letras de músicas que eram tocadas em sua discotecagem. No dia 20 de novembro, além da feirinha, aconteceu a roda de conversa "Sou Negro? Conversando sobre o racismo no Brasil" onde vários temas eram abordados pelos próprios participantes, entre servidores e terceirizados. No encerramento das comemorações tivemos a presença da Economista, Analista de Planejamento e Orçamento, Assessora na subsecretaria de Planejamento e Orçamento do Ministério do Desenvolvimento Social, Roseli Faria com sua palestra "Racismo estrutural: Situando o tema no nosso dia a dia" . Os temas que foram abordados em sua explanação, como o sistema de cotas, demonstrativo da participação do negro nos altos cargos, estereótipos e o privilégio que a população branca tem em relação aos negros geraram bastante interesse pelo público presente, que fez o debate após a apresentação ser bastante produtivo.

A intenção do Negranvisa (Tatiana Jubé, Luiz Augusto da Cruz, Dandara Cristina, Neriton de Souza e o representante da Ouvidoria Sérgio Santos) é que o movimento continue e que outras ações possam ser iniciadas a partir dos resultados do evento.

Ouvidoria Participa

Reunião Pública sobre serviços de embelezamento

A Ouvidoria da Anvisa participou nesta quinta (22/11) da reunião pública para apresentação da proposta de regulamentação sanitária para os serviços de embelezamento.  A Ouvidoria foi representada pela servidora Suzana Flores. A reunião, que ocorreu no auditório da Agência, contou com a participação ativa de representantes das Vigilâncias Sanitárias (Visa’s) locais de vários Estados, que contribuíram com propostas de melhoria ao texto da minuta da Resolução da Diretoria Colegiada (RDC) relativa ao tema. Posteriormente, após discussão da Diretoria Colegiada, a RDC será encaminhada para consulta pública.

Durante o encontro foi apresentado relatório sobre o levantamento de iniciativas de educação para coibir o uso irregular de produtos à base de formol. Vale destacar que a Anvisa, através da RDC 36, de 17 de Junho de 2009, proibiu o uso do formol como alisante capilar.

Pesquisa realizada pela Coordenação de Serviços de Interesse para a Saúde (CSIPS) revela que 36% dos profissionais de Visa declaram adotar medidas educativas para inibir a prática irregular do formol. Adotando a informação como ferramenta de prevenção de danos, observou-se a redução da prática após a implementação dessas ações.  

Ouvidoria Promove

Roda de Conversa sobre ansiedade

A Ouvidoria da Anvisa juntamente com o Serviço de Acolhimento ao Servidor (SAS) promoveram no dia 07/11 a Terceira Roda de Conversa sobre saúde mental, com a temática de ansiedade, que contou com a participação de mais de 25 servidores da Agência. Trata-se de uma importante iniciativa que tem buscado promover a discussão sobre saúde, conflitos e tudo o que impacta sobre a nossa qualidade de vida, principalmente, sobre a dimensão do trabalho. O evento teve como facilitadora a psicóloga clínica Zuleide Oliveira Feitosa, Doutora pela Universidade de Brasília (UnB), Mestre em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizações (PSTO) com Especialização em Cultura, Clima e Bem-estar Organizacional e com larga experiência em Psicologia Comportamental e ambiental. A Ouvidoria foi representada pelo Ouvidor Interino, André Magela, contando também com a participação da equipe do SAS, Mariana Drumond, coordenadora do CSQVT, e a servidora Ana Maria.

Estas iniciativas de Roda de Conversa constituem  excelente ação preventiva, bem como oportunidade de instigar uma cultura de maior interação entre os colegas da Casa, criando-se redes de apoio, e, também, apresentando a Ouvidoria Interna como um importante canal de ausculta para recepcionar denúncias e reclamações dos servidores da Agência, bem como o SAS, importante canal de mediação e suporte na Agência.

As nossas Rodas de Conversa estão agendadas para toda primeira quarta de cada mês, na sala de treinamento da GGPES. Sendo que esta foi a última programada para o ano de 2018.

As Rodas de Conversa tratam-se de iniciativa promovida pelo Serviço de Acolhimento ao Servidor – SAS/GGPES e pela Ouvidoria.

Ouvidoria Participa

Ouvidoria da Anvisa participa da Operação Poseidon

A Ouvidoria da Anvisa participou da Operação Poseidon em 22 municípios paraibanos, ocorrida em Novembro, deflagrada pelo Ministério Público da Paraíba (MPPB), pela Anvisa e pelas Secretarias da Receita (SER) e da Segurança e Defesa Social (Seds) daquele estado.  A Ouvidoria foi representada pelo servidor Saulo Neves, técnico em regulação e vigilância sanitária. A operação fiscalizou fábricas de água adicionada de sais e constatou que mais de 80% das empresas estavam em estado de irregularidade. A maioria das empresas fiscalizadas não atendia aos requisitos mínimos estabelecidos pela RDC 182/2017 e pela RDC 274/2005, sendo que várias delas nem sequer realizavam a adição de sais.

Os responsáveis pelas irregularidades responderão pelo crime de fraude às relações de consumo por adulteração da composição do produto (artigo 7 da Lei 8.137) e por corromper, adulterar, falsificar ou alterar substância ou produto alimentício destinado a consumo (artigo 272 do Código Penal). 

A Operação Poseidon teve origem a partir de denúncias anônimas feitas à SER-PB sobre a venda de água adicionada de sais sem a garantia da qualidade do produto final, colocando em risco a saúde da população, além de sonegação fiscal na venda dos produtos. A investigação durou cerca de um ano e culminou no desencadeamento da operação conjunta com outros órgãos.

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Ouvidoria e SAS organizam a segunda Roda de Conversa sobre saúde mental no trabalho

A Ouvidoria da Anvisa juntamente com o Serviço de Acolhimento ao Servidor (SAS) promoveram no dia 03/10 a segunda Roda de Conversa sobre saúde mental, que contou com a participação de mais de 30 servidores da Agência. Trata-se de uma importante iniciativa que tem buscado promover a discussão sobre saúde, conflitos e tudo o que impacta sobre a nossa qualidade de vida, principalmente, sobre a dimensão do trabalho. O evento teve como facilitadora a psicóloga clínica Ana Carolina Guimarães Barbosa, servidora da secretaria de saúde do DF na área de saúde mental, especialista em saúde integral e atua em Programas de Atenção Psicossocial. Como representantes da Ouvidoria estiveram presentes o Ouvidor Interino, André Magela, e os servidores Saulo Neves e Suzana Flores. O evento contou também com a participação da equipe do SAS, Mariana Drumond, coordenadora do CSQVT, e a servidora Ana Maria.

Para o Ouvidor Interino, André Magela, o sofrimento psíquico trata-se de um fenômeno sistêmico e silencioso que tem acometido a sociedade nas mais diversas faixas etárias, e quando finalmente tenta-se buscar algum tipo de ajuda, infelizmente, a patologia já está em estágio bastante avançado. Portanto, estas iniciativas de convivência tratam-se de uma excelente ação preventiva, e uma oportunidade para nos aproximarmos cada vez mais dos colegas da Casa, criando-se redes de apoio, e, também, apresentando a Ouvidoria Interna como um importante canal de ausculta para recepcionar denúncias e reclamações dos servidores da Agência.

As nossas Rodas de Conversa estão agendadas para toda primeira quarta de cada mês, na sala de treinamento da GGPES, a partir das 14h30. Contamos com a sua presença!

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Ouvidoria e SAS organizam Setembro Amarelo na Anvisa

No dia 19 de Setembro, a Ouvidoria juntamente com o Serviço de Acolhimento ao Servidor (SAS) organizaram importante evento na Agência sobre depressão e suicídio, aproveitando a campanha do Setembro Amarelo, campanha brasileira de prevenção ao suicídio iniciada em 2015 por iniciativa do Centro de Valorização da Vida (CVV), do Conselho Federal de Medicina (CFM) e da Associação Brasileira de Psiquiatria (ABP). O encontro contou com a mediação do Psicólogo e mestre pela Universidade de Brasília, Vitor Barros, e teve como principal objetivo conscientizar os participantes sobre a importância de se valorizar a vida, de quebrar alguns tabus que giram em torno do fenômeno do suicídio, e auxiliar pessoas que se encontram em situação de vulnerabilidade. O debate ocorreu na sala de reuniões da GGPES, e contou com a participação do Ouvidor Interino, André Magela, da Coordenadora de Saúde e Qualidade de Vida no Trabalho (CSQVT), Mariana Drumond, organizadores da iniciativa, que firmaram compromisso de promoverem encontros mensais a fim de instigar uma cultura de acolhimento e humanização na Agência.

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Ouvidoria da Anvisa participa de evento focado na Proteção ao Consumidor

A Ouvidoria da Anvisa participou no dia 18/09 do evento “Proteção ao Consumidor: Experiências e Práticas das Agências Reguladoras”, organizado pela Anatel e Aneel, com o apoio da Casa Civil e da Senacon. O evento ocorreu na sede da Anatel, e contou com a presença do Ouvidor Interino André Magela. O evento foi idealizado a fim de oportunizar o debate dos direitos dos consumidores, com troca de experiências no âmbito das Agências Reguladoras, contando com a participação de ilustres consultores como a do professor e ex-diretor do Departamento de Defesa do Consumidor (DPDC), Ricardo Morishita Wada. Para o Ouvidor Interino da Anvisa, André Magela, trata-se de uma excelente iniciativa de compartilhamento de melhores práticas (benchmarking), principalmente, no que tange à estrutura e às ações levantadas pelas Ouvidorias das Agências que estiveram ali presentes.

A iniciativa foi pensada como um ato inaugural para aprofundar o diálogo e a troca de experiências das Agências em questões consumeristas.

Os arquivos com as apresentações realizadas, as fotos e o vídeo do evento podem ser acessados nos links:

http://cloud.anatel.gov.br/index.php/s/fJw0vFC26tV1Eov (apresentações)

https://cloud.anatel.gov.br/index.php/s/jC0CsPiUAV52Atl (fotos)
https://cloud.anatel.gov.br/index.php/s/zYoig6oQrQ0Ge3o (vídeo)

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Ouvidoria da Anvisa participa de Comissão de Acompanhamento do Contrato de Gestão

A Ouvidoria da Anvisa participou, nesta segunda-feira (03/09) no período da tarde, de reunião de monitoramento dos indicadores do Plano de Trabalho (PT) relativo ao Contrato de Gestão, celebrado entre a Anvisa e o Ministério da Saúde no biênio 2018-2019.

A reunião teve caráter dinâmico e se pautou pela apresentação de metas e resultados alcançados pelas áreas técnicas da Anvisa, salientando possíveis considerações sobre aquelas que ainda não tiveram resultado satisfatório. Foram elaboradas fichas de qualificação de metas e monitoramento, com o intuito de estipular um novo portfólio de metas estratégicas.

As metas no âmbito da Ouvidoria se basearam no quesito “Responder 90% das manifestações cadastradas no Sistema de Atendimento da Ouvidoria em até 15 dias úteis”, a qual teve um alcance de 90,18%, superando as expectativas do setor, que utilizou como indicador o percentual de respostas proferidas às manifestações cadastradas no Ouvidori@tende.”

O êxito de alcance desta meta reflete tão somente o somatório de inúmeras ações empreendidas pela Ouvidoria junto à área de TI ao longo dos últimos 18 meses, e, também, junto aos nossos 718 interlocutores que respondem à sociedade pelo Sistema Ouvidori@tende. 

Vale destacar, também, que a Ouvidoria promoveu o Encontro de Interlocutores do Sistema Ouvidoria com foco em User Experience, o que permitiu uma maior sensibilização de todos aqueles que lidam diretamente com a resposta aos usuários, de forma a promovermos a melhoria contínua da qualidade e padronização de respostas. Todas estas entre outras ações têm gerado grande impacto, principalmente, no que diz respeito à melhoria do tempo final de resposta aos usuários.