Ouvidoria Promove

2º Encontro dos Interlocutores Ouvidoria com foco em UX 

A Ouvidoria promoveu nesta quinta (26/04), o Segundo Encontro de Interlocutores do Sistema Ouvidori@tende. Trata-se de uma capacitação voltada para o público interno da ANVISA, em especial àqueles que respondem as demandas encaminhadas pela Ouvidoria a fim de se melhorar a qualidade das respostas aos usuários com foco em UX – User Experience, utilizando-se como base o Manual dos Interlocutores da Ouvidoria.

Assista o evento na integra. Clique aqui. 
A capacitação ocorreu no Auditório da Agência e, também, foi disponibilizada em videoconferência. O evento foi conduzido pelo Ouvidor interino, André Magela, e ao final contou com a exposição do técnico Saulo das Neves que trouxe informações estatísticas sobre alguns problemas recepcionados no âmbito da Ouvidoria e que interferem diretamente sobre a qualidade de respostas aos usuários.

Um conceito importante no design UX é o processo pelo qual os usuários formam experiências. Quando o usuário encontra um produto ou serviço, forma uma impressão momentânea, que evolui ao longo do tempo. Neste processo, a percepção, ação, motivação e cognição do usuário se integram para formar uma história memorável e coerente: chamada "experiência do usuário". Esse processo suscita respostas emocionais, que determinam em grande parte se a experiência será considerada positiva ou negativa. Os interlocutores da Ouvidoria que estão cientes deste processo de formação de experiência terão condições de contribuir de forma mais acentuada para a melhoria contínua do índice de satisfação dos usuários que demandam a Agência por intermédio da Ouvidoria.
A principal motivação do encontro segundo as palavras do Ouvidor foi a de "sensibilizar a todos os interlocutores sobre a necessidade de melhorarmos a imagem externa da Agência aumentando-se para isso o nível de UX da Casa. Devemos fazer um exercício diário de nos colocar no lugar do cidadão e do setor regulado, a fim de no conjunto de interações deixemos sempre marcadas impressões positivas de atendimento aos usuários". 

Ouvidoria Participa

Programa de Integridade – Regulamentação do Decreto 9.203/2017

A Ouvidoria da Anvisa participou nesta quarta (25/04) da apresentação do Programa de Integridade – Regulamentação do Decreto 9.203/2017, que orienta que autarquias, fundações e demais órgãos federais a adotarem medidas com o objetivo de facilitar a detecção e mitigação de irregularidades, de forma a manter sua integridade e evitar práticas de corrupção. No âmbito da Ouvidoria da Anvisa estiveram presentes o Ouvidor interino, André Magela, bem como os servidores Sérgio Santos e Ricardo Nascimento.

O programa de integridade é, resumidamente, o conjunto estruturado de medidas institucionais voltadas para prevenção, detecção, punição e remediação de fraudes e atos de corrupção em apoio à boa governança, podendo ser formado por integrantes de diversas áreas do órgão.

O evento foi promovido pelo Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União (CGU) e contou, dentre outros participantes, com a presença das servidoras Carolina Carballido – Chefe de divisão de integridade da CGU e Priscila Escórcio de França Diniz – Coordenadora geral de integração e desenvolvimento institucional CGU. A CGU estipulou a data de 30/11/2018 como prazo final para que os órgãos implementem o Programa de Integridade. Foi enfatizado a importância do tratamento de denúncias a partir do recebimento pela ouvidoria, bem como o seu monitoramento, juntamente com a auditoria e outras áreas pertinentes para a implementação de procedimentos de responsabilização.

Ouvidoria Participa

Curso sobre Defesa do Usuário e Desburocratização

A Ouvidoria da Anvisa esteve presente no curso oferecido pela Ouvidoria Geral da União, nos dias 10, 11 e 12 de abril; a Ouvidoria foi representada pela servidor Sérgio Santos. O evento ocorreu no auditório da Controladoria Geral da União e contou com a presença dos servidores da CGU, Rogério Goulart Barboza e Rafael Antonio Dal Rosso.

Nos três dias de curso foram abordados os seguintes temas: Serviços Públicos e Direito dos Usuários, Atuação da Ouvidoria e Simplificação e Avaliação dos Serviços Públicos. A utilização da linguagem cidadã e a abertura de novos canais, como as redes sociais, para que os usuários possam ter mais interação com a Ouvidoria também foi assunto nos debates que o curso proporcionou, assim como o controle das demandas através de prazos e da qualidade das respostas que os usuários recebem

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Ouvidoria participa de Painel sobre dispositivos eletrônicos para fumar

A Ouvidoria da Anvisa participou nesta quarta-feira, dia 11 de abril,  do Painel para Discussão sobre Dispositivos Eletrônicos para Fumar (DEFs), o evento ocorreu no auditório da sede da Anvisa, e contou com a presença do Ouvidor Interino, André Magela. A mesa de abertura contou com a participação do diretor presidente da Agência, Jarbas Barbosa, do diretor da Diare/Anvisa, Fernando Mendes, da Senadora,  Ana Amelia e da Chefe do Secretariado da Convenção Quadro para o Controle do Tabaco da OMS,  dra. Vera Luiza.

No período da manhã o Painel contou com a apresentação de Associação e Empresas interessadas no registro de  DEF's no país, bem como de entidades de controle do tabagismo, como a Organização Pan-Americana de Saúde (Opas), Instituto Nacional de Câncer (Inca), Associação Médica Brasileira (AMB), Secretariado da Convenção Quadro para Controle do Tabaco da Organização Mundial de Saúde (OMS), representantes da sociedade civil e da academia.

Ouvidoria Participa

Ouvidoria é convidada para Reunião de Coordenadores de PAFs 

A Ouvidoria da Anvisa participou no dia 04/04, da Reunião de Coordenadores de Vigilância Sanitária em Portos, Aeroportos, Fronteiras e Recintos Alfandegados. O evento ocorreu no auditório do Hotel Blue Tree Premium Jade Brasília. Para o Ouvidor Interino, André Magela, esta iniciativa foi de grande valia, pois no que diz respeito ao âmbito da Ouvidoria, buscar este estreitamento de relações é muito saudável para todos os que estão envolvidos no processo de ser demandados pela sociedade. Envidar esforços na busca contínua pela melhoria na qualidade de respostas aos usuários é nada mais que o nosso papel social. O Ouvidor teve oportunidade de trazer inúmeras estatísticas para os que estavam ali presentes, ressaltando o papel da Ouvidoria na instituição que se dá por meio da gestão de informações e dados, o papel dos interlocutores neste contexto e, também, foi apresentado o Relatório de Elogios, ferramenta de suma importância para instigar uma cultura de reconhecimento de elogios na Casa, bem como valorizar aqueles servidores que têm buscando promover a cada dia, um atendimento que supera as expectativas dos usuários. O Ouvidor destacou, também, a função que a Ouvidoria possui de receber tanto demandas de ordem externa, como, também, de ordem interna, ou seja, dos próprios servidores da Casa.