A Ouvidoria se despede da Servidora Cláudia

No mês de julho a Ouvidoria da Anvisa se despediu da colega Claudia Gonzaga de Oliveira (Claudinha). Graduada em letras-tradução pela Universidade de Brasília (UnB), Claudinha é servidora da Anvisa desde 2007,  tendo feito parte da equipe da Ouvidoria ao longo dos últimos 7 anos. Durante todo este período, contribuiu para o aprimoramento da participação social e estreitamento das relações entre o cidadão e a Agência.

Na busca de novos desafios, Claudia se despede da Ouvidoria para integrar a equipe da Gerência de Desenvolvimento de Pessoas (GEDEP/GGPES). 

Sucesso, Claudinha, é o que lhe desejamos em sua nova jornada. Reconhecemos todo o esforço e dedicação ao desenvolvimento da nossa Ouvidoria, deixando boas impressões em todos nós.

Ouvidoria recebe denúncias sobre fraude em nome da Anvisa

De forma sazonal, a Ouvidoria recebe manifestações do Setor Regulado questionando cobranças da Anvisa feitas de forma suspeita. Os golpes ocorrem da seguinte forma: os fraudadores passam-se por servidores da Anvisa, em geral via telefone ou email, e durante a abordagem, acusam a existência de falsas multas nas empresas, alegando que as mesmas deverão ser pagas imediatamente, por meio de depósito ou boleto bancário, sob pena de fechamento do estabelecimento. As vítimas são, em sua maioria, farmácias e drogarias.

Em atenção ao problema recorrente, a Anvisa publicou em seu portal um alerta, orientando que não faz esse tipo de cobrança, não solicita depósitos bancários e não realiza ligações para empresas ou demais usuários para esta finalidade.

Em caso de débitos junto à Anvisa, o interessado é devidamente notificado via serviço postal (Correios), com aviso de recebimento (AR), ou por Edital publicado no Diário Oficial da União (DOU). Além disso, a arrecadação de receitas ocorre exclusivamente por meio de Guia de Recolhimento da União (GRU), sendo que o único banco habilitado para o recebimento é o Banco do Brasil S/A.

Portanto, o estabelecimento que receber algum tipo de contato telefônico ou por e-mail solicitando a realização de pagamentos ou de depósitos devido a existência de dívidas ou de multas, deve desconsiderar essa solicitação, pois trata-se de fraude.

Em caso de dúvidas, os usuários devem entrar em contato com a Central de Atendimento, através do telefone 0800 642 9782, de segunda a sexta-feira, exceto feriados, das 7h30 às 19h30, sendo a ligação gratuita para todo o Brasil.

Lembramos que, para denunciar fraudadores, o formulário eletrônico da Ouvidoria está disponível em:

http://www10.anvisa.gov.br/ouvidoria/CadastroProcedimentoInternetACT.do?metodo=inicia

Tema de Destaque de Junho

Ø  Instabilidade do “Fale Conosco”

No mês de Junho, a Ouvidoria recebeu um número expressivo de reclamações (12,6% do total de reclamações registradas) acerca da dificuldade de acesso à ferramenta “Fale Conosco” no novo portal da Anvisa. Por conseguinte, em busca de um meio alternativo, muitos questionamentos foram encaminhados à Agência por meio do formulário eletrônico da Ouvidoria. Seguem abaixo, alguns exemplos captados das 77 demandas recebidas:

“Consulta técnica sobre enquadramento de produto

Envio a mensagem pelo formulário da Ouvidoria, pois o formulário Fale Conosco não está funcionando. Peço a gentileza de encaminhar ao setor técnico responsável (...)” 

“Dúvida técnica - enquadramento de produto

Prezados senhores,

Primeiramente venho salientar que tentei fazer essa solicitação através do fale conosco, porém, acredito que com a mudança do site, está apresentando erro, portanto venho através deste solicitar(...)” 

“Prezados,

Tentei registrar essa reclamação no 'Fale conosco' do site da

ANVISA, mas recebo mensagem 'Erro'.

Preciso consultar o número ANVISA de um determinado

produto que comprei. (...)” 

“(...) Tentei entrar em contato com o Fale Conosco da Anvisa, pois creio que seria o departamento mais apropriado para responder à minha dúvida. No entanto, ocorria um erro sempre que eu tentava preencher o formulário de contato. Se não for de competência da ouvidoria responder a esse tipo de pergunta, peço, por favor, que a mensagem seja encaminhada ao departamento apropriado.” 

A Coordenação de Gestão da Transparência e Acesso à Informação (CGTAI), responsável pela gestão do “Fale Conosco”, fez as verificações necessárias e as equipes internas responsáveis foram acionadas para a resolução do problema.

Foi identificado que, após migração do novo site, a comunicação com o WebService do sistema que recebe e gerencia os protocolos não funcionou de forma adequada. Após a atuação da CGTAI, todas as informações necessárias para solucionar o problema foram fornecidas.

Na manhã do dia 29/06, protocolos de pedidos de informações e esclarecimentos de dúvidas, sem anexos, já podiam ser encaminhados normalmente. No dia 04/07, o problema foi significativamente resolvido para contemplar também o envio de anexos.

O ambiente ainda está em teste para assegurar que não ocorrerão novos problemas de comunicação. Ademais, o envio de protocolos que possuem anexos pode ser efetuado pelo e-mail “coate@anvisa.gov.br”, caso o erro persista para alguns navegadores.

Ouvidoria marca presença no Café Anvisa com o tema: “Como o meu trabalho reflete no SNVS?”

No dia 8 de Julho, a Ouvidoria da Anvisa participou de reunião no auditório da Anvisa, que contou com a presença do presidente da Casa, Jarbas Barbosa, e, também, do diretor de Coordenação e Articulação do SNVS, Ivo Bucaresky, além de representantes do Conselho Nacional de Secretários Municipais de Saúde (Conassems) e Conselho Nacional de Secretários de Saúde (Conass) que participaram da mesa de discussão. O objetivo foi promover o sentimento de pertencimento dos servidores da Agência ao SNVS, além de reforçar a compreensão de que algumas áreas da Agência precisam atuar em conjunto com as vigilâncias sanitárias para o fortalecimento do Sistema. No debate, foram abordados os seguintes tópicos: formação e funcionamento do SNVS, o papel das vigilâncias nos estados e municípios, a importância da integração de todos os entes para o fortalecimento do SNVS e o que a Diretoria de Coordenação e Articulação do Sistema Nacional de Vigilância Sanitária (DSNVS) tem feito para aprimorar os trabalhos no âmbito da Anvisa e do Sistema. Um dos objetivos precípuos do debate foi sensibilizar os servidores sobre a importância do trabalho desenvolvido na Agência, e o impacto na realidade dos estados e municípios.

Ouvidoria da Anvisa participa de reunião no TCU sobre o controle pós-registro de medicamentos

A reunião de validação da Matriz de Achados pelos auditores do TCU ocorreu no último dia 5 de Julho, no edifício sede do TCU, e contou com a participação da Ouvidoria e de várias outras áreas da Anvisa.

A auditoria foi provocada por Solicitação do Congresso Nacional, que demonstrou a ocorrência de denúncias de profissionais de saúde e de consumidores, no sentido de que a eficácia do medicamento genérico seria limitada. A proposta de fiscalização (PFC) apresentada pelo Congresso, também, incluiu pesquisa da Associação de Consumidores Proteste realizada com médicos e consumidores, que teria demonstrado dúvidas dos profissionais de saúde em relação à eficácia dos medicamentos genéricos. A PFC menciona, ainda, haver denúncias de que alguns convênios impedem ou dificultam o fornecimento de medicamentos de marca em pacientes internados. 

O Tribunal de Contas da União (TCU) realizou auditoria operacional na Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) para examinar a regularidade dos procedimentos adotados pela Agência quanto à fiscalização de medicamentos, em relação a controle de registro, manutenção de fórmulas, efeitos esperados e segurança.

Entre os pontos observados, estavam a adequação da sistemática de controle dos medicamentos comercializados no País e a averiguação da existência e da efetividade de sistema que registra relatos de ineficácia de medicamentos. Também, foram averiguados os procedimentos realizados para identificação, aplicação de sanções e retirada do mercado de medicamentos não registrados e procedimentos julgados necessários para verificar se os remédios genéricos ainda equivalem à fórmula com que foram registrados.

A Ouvidoria fez parte da mesa destacando que o empoderamento da sociedade é realizado com o acesso à informação, e que vários trabalhos têm sido desenvolvidos nesse sentido, como o Boletim Consumo e Saúde que é realizado, há mais de 8 anos, em parceria com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon/MJ), com o objetivo de trazer temas de interesse da sociedade em linguagem cidadã. Foram destacadas, também, importantes publicações elaboradas pela Ouvidoria como a Carta de Serviços da Anvisa, Cartilhas e Boletins Eletrônicos mensais, e, também, outras ações promovidas pela área como o Blog e Twitter nas Redes Sociais. 

A matéria em questão é de extrema relevância para a saúde de toda a população brasileira e a adoção de procedimentos adequados pela Anvisa no controle pós-registro de medicamentos é essencial para garantir que a qualidade e a eficácia dos medicamentos ofertados à sociedade sejam condizentes com os padrões esperados. Desta forma, o trabalho da Ouvidoria deve estar direcionado para potencializar a capacidade crítica e elevar o grau de exigência e satisfação do cidadão. Na relação entre o Estado e a sociedade, esse serviço busca, na tensão, um ponto de equilíbrio, agindo de forma imparcial, para favorecer o exercício do diálogo, e deve estar atento para que cada vez mais pessoas possam ser inseridas no debate como cidadãs.

Ouvidoria se reúne com outras Agências Reguladoras Federais

No dia 29/06, a Ouvidoria da Anvisa participou de reunião promovida, em Brasília, envolvendo as Ouvidorias das Agências Reguladores para discutir um plano de alinhamento estratégico, bem como propostas de parceria e cooperação. 

Na ocasião, foram ressaltadas algumas particularidades das Agências, como a lei de criação, a autonomia e, por conseguinte, a autonomia de suas Ouvidorias. Durante o encontro, houve entendimento unânime de que as Ouvidorias possuem autonomia e independência, no que tange ao contexto da criação das Agências Reguladoras.

Estiveram presentes ouvidores e representantes das seguintes Agências: 

• Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa);

• Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel);

• Agência Nacional de Aviação Civil (Anac);

• Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT); e,

• Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel).