Tema de Destaque de Junho

Ø  Instabilidade do “Fale Conosco”

No mês de Junho, a Ouvidoria recebeu um número expressivo de reclamações (12,6% do total de reclamações registradas) acerca da dificuldade de acesso à ferramenta “Fale Conosco” no novo portal da Anvisa. Por conseguinte, em busca de um meio alternativo, muitos questionamentos foram encaminhados à Agência por meio do formulário eletrônico da Ouvidoria. Seguem abaixo, alguns exemplos captados das 77 demandas recebidas:

“Consulta técnica sobre enquadramento de produto

Envio a mensagem pelo formulário da Ouvidoria, pois o formulário Fale Conosco não está funcionando. Peço a gentileza de encaminhar ao setor técnico responsável (...)” 

“Dúvida técnica - enquadramento de produto

Prezados senhores,

Primeiramente venho salientar que tentei fazer essa solicitação através do fale conosco, porém, acredito que com a mudança do site, está apresentando erro, portanto venho através deste solicitar(...)” 

“Prezados,

Tentei registrar essa reclamação no 'Fale conosco' do site da

ANVISA, mas recebo mensagem 'Erro'.

Preciso consultar o número ANVISA de um determinado

produto que comprei. (...)” 

“(...) Tentei entrar em contato com o Fale Conosco da Anvisa, pois creio que seria o departamento mais apropriado para responder à minha dúvida. No entanto, ocorria um erro sempre que eu tentava preencher o formulário de contato. Se não for de competência da ouvidoria responder a esse tipo de pergunta, peço, por favor, que a mensagem seja encaminhada ao departamento apropriado.” 

A Coordenação de Gestão da Transparência e Acesso à Informação (CGTAI), responsável pela gestão do “Fale Conosco”, fez as verificações necessárias e as equipes internas responsáveis foram acionadas para a resolução do problema.

Foi identificado que, após migração do novo site, a comunicação com o WebService do sistema que recebe e gerencia os protocolos não funcionou de forma adequada. Após a atuação da CGTAI, todas as informações necessárias para solucionar o problema foram fornecidas.

Na manhã do dia 29/06, protocolos de pedidos de informações e esclarecimentos de dúvidas, sem anexos, já podiam ser encaminhados normalmente. No dia 04/07, o problema foi significativamente resolvido para contemplar também o envio de anexos.

O ambiente ainda está em teste para assegurar que não ocorrerão novos problemas de comunicação. Ademais, o envio de protocolos que possuem anexos pode ser efetuado pelo e-mail “coate@anvisa.gov.br”, caso o erro persista para alguns navegadores.